Арифметика прибыли или Введение в практику бизнес-процессов

Конкуренция не должна вас беспокоить. Пусть работает тот, кто лучше справляется с делом.
Генри Форд, американский промышленник, мультимиллионер.

 

Помните ли вы, как вычисляется среднее арифметическое? Ну, вспомните, как случайно получив в школе «двойку» мы моментально прикидывали, что (5+2)/2=3,5. И нужно срочно получить еще одну-две пятерки до конца четверти, чтобы исправить злополучную двойку.

Увы, у бизнеса другая «арифметика». Если одно ваше подразделение работает «на пять», а другое «на два», то результатом будет не 3,5 («тройка с плюсом», а то и «четверка с минусом»!), а… НОЛЬ. Ноль довольных клиентов, а значит — ноль денег дохода. Какая уж тут прибыль, одни убытки!

Что еще хуже, подразделений в фирме может быть много. И не всегда ясно, где скрывается самое «слабое звено». Вспоминается анекдотичный, но, увы, реальный случай, когда клиентов VIP-салона в слякоть отпугивала на входе нанятая за «три копейки» неопрятная и грубая техничка. А владельцы-то гадали, что делать с резким «сезонным» падением посещаемости!

Как же отладить бизнес процессы? Начнем с того, что их удобнее исследовать «с конца», от результата. Какова цель бизнеса? Доход? Хорошо, представим, что в вашем магазине настал долгожданный миг — вам передают деньги… Стоп! А куда и как передают? Кредитной картой или наличными? Достаточно ли кассиров и касс? Удобно ли они расположены? Насколько профессиональны, а главное — честны ваши сотрудники? В порядке ли аппараты, есть ли кассовые ленты? Нет ли проблем с электропитанием в «час пик»? Увы, здесь нет «мелочей». Каждая ошибка — недополученная прибыль и потерянные (порой навсегда!) клиенты.

А что происходит ДО кассы? Сколько товара донесет до нее клиент? Удобна ли ваша парковка? Есть ли доставка до авто? (Согласитесь, автомобилист может взять больше груза, чем пешеход.) Исправны ли тележки? Что обязательно выклянчат «сверх намеченного» у самой кассы дети? Вопросы, вопросы…

Выясняется, что каждый бизнес состоит из сотен, порой многих тысяч ВАЖНЫХ элементов. И каждый из них работает на вашу прибыль (или убыток!). Удержать их все в голове невозможно, особенно, в ежедневной рутине. Выручит простейший инструмент — чек-лист. Занесите все важные элементы в список для каждого ответственного сотрудника, и проверяйте их — ежедневно, а то и несколько раз в день. Сделайте отличную работу не просто нормой, а въевшуюся в плоть и кровь привычкой. Именно это, а не просто красивая униформа образует важнейшее конкурентное преимущество — корпоративный стиль.

Так, двигаясь от результата к началу вы дойдете до основ — систем поиска потенциальных клиентов и планирования стратегии бизнеса в целом.

А теперь разверните цепочку в будущее. Что происходит ПОСЛЕ получения денег? Ведет ли ваш бизнес себя как скунс, теряющий интерес к подруге сразу после короткой встречи, или как надежный и любящий партнер? Каков ваш послепродажный сервис? Что вы делаете для того, чтобы превратить довольных разовых покупателей в клиентов, а лучше — фанов, ваших приверженцев и бесплатных рекламных агентов?

Конечно, не всегда стоит «изобретать велосипед». Для многих бизнесов давно есть готовые корпоративные стандарты. Так возьмите и изучите опыт предшественников, коллег, успешных франшиз и так далее. Но если ваш бизнес «чахнет» обязательно пройдите всю цепочку заново, лично, с карандашом в руках. Наймите независимых экспертов, воспользуйтесь системой «тайный покупатель», деликатно опросите клиентов… Такой «полевой» бизнес-аудит обязательно вернет вам многие тысячи недополученной прибыли.

А если в вашей сфере стандарты еще не сложились, берите на вооружение подходы «опережающих областей» — отраслей с большим опытом, высокими темпами развития и конкуренцией. Попробуйте, скажем, подсмотреть стандарт обслуживание у крупной страховой компании или банка. Фиксируйте все, что вам нравится (а что не нравится — особенно!). Эти записи — ценнейший материал для разработки ваших бизнес-процессов и корпоративных стандартов.

А если эта работа покажется вам сложной, а главное — длительной и трудоемкой, обязательно обратитесь к опытным бизнес-консультантам. Вы сэкономите главный бизнес-ресурс — время. Поверьте, инвестиции в профессионалов быстро окупятся в виде возврата недополученной «скрытой» прибыли.

 

БизнесТРИЗ-консультант
Константин КУЛИКОВ
специально для www.i1group.ru